Il Customer Relationship Management (CRM) è una categoria di software che servono per gestire, analizzare e ottimizzare le relazioni con il cliente. I notevoli recenti progressi di questi software si sono dimostrati elementi fondamentali nell’ambito delle strategie aziendali. Il sistema CRM può essere integrato con un ampio database che raccoglie tutte le informazioni riguardanti i clienti, consentendo di ottenere una panoramica completa e approfondita. Questo permette di migliorare la fedeltà dei clienti e ottimizzare le attività aziendali sfruttando tali informazioni.
Customer Relationship Management: cosa è?
Attraverso questo software le aziende consolidano la relazione con i clienti su due livelli: attirare l’attenzione del potenziale cliente appena “agganciato” prima che venga instaurata una relazione commerciale; migliorare i livelli di soddisfazione del cliente puntando su un’ottima Customer Experience. Ciò, indirettamente, favorirà un aumento della produttività e un incremento delle vendite.
Abbiamo quattro tipi di CRM, ciascuno con uno scopo specifico.
Il CRM Strategico ha lo scopo di raccogliere informazioni e fare ricerche di mercato per comprendere le tendenze così da poter migliorare le esperienze dei clienti che già sono presenti in azienda e favorire l’ingresso di nuovi.
Il CRM Collaborativo va a semplificare e a favorisce la collaborazione e la condivisione di informazioni tra i diversi dipartimenti aziendali (marketing, vendite, assistenza clienti) che interagiscono con i clienti.
Il CRM Analitico aiuta ad analizzare i dati dei clienti per individuare tendenze nel loro comportamento. Questo permette di progettare strategie di marketing e di vendita efficaci.
Infine, il CRM Operativo semplifica i processi aziendali relativi ai clienti grazie anche all’automazione delle attività.
Gli strumenti del CRM che mettono in comunicazione azienda e cliente sono: chat online; FAQ; forum di discussione; indirizzo email; ticket on-line per la segnalazione di problemi o per la richiesta di assistenza; preventivi e fatture rivolte al cliente; storia dei pagamenti effettuati dal cliente; Social Network; analisi della navigazione, per utenti profilati, con l’ausilio di web analyzer;
Quanto ai vantaggi che il CRM apporta nell’azienda, è assistere ad una maggiore produttività che deriva da una migliore conoscenza del cliente e delle tendenze del mercato. Altro vantaggio è sicuramente una migliore relazione con i clienti: conoscere il cliente significa offrirgli un servizio personalizzato e di qualità, in linea con le loro esigenze, così da favorire una stabile relazioni di fiducia.
Nell’ambito del Customer Relationship Management bisogna individuare la funzione di CRM Manager. Si tratta di un professionista con un solido background formativo multidisciplinare che va dall’informatica al marketing passando per la data analysis. Pertanto è sufficiente conseguire una laurea in informatica o marketing, sia presso università tradizionali sia telematiche come i percorsi formativi offerti dall’Università telematica Niccolò Cusano.
Il CRM Manager si occupa dell’implementazione e dell’integrazione del sistema CRM all’interno dell’azienda. La sua presenza favorirà una migliore collaborazione tra i vari dipartimenti ( marketing, vendite, servizio clienti e IT), al fine di garantire una corretta integrazione del sistema stesso con tutti i processi aziendali. Inoltre, riveste un ruolo fondamentale nella gestione e nell’ottimizzazione del sistema CRM, così da favorire: un’efficace gestione dei dati dei clienti; il monitoraggio delle performance e l’ottimizzazione dei processi aziendali.
